Érzelmek a business világban, erőszakmentes kommunikáció a pszichológiai biztonságért

Egy szervezet sikerességét ma már nem csak a teljesítménye határozza meg. Erős hangja van annak, hogy a piac, a vevők, az alkalmazottak hogyan ítélik meg az adott szervezetet. A számok, bár fontos részei az egyenletnek, de a hosszútávú fennmaradáshoz szükséges a bizalom, a brand körüli támogató közösségek, a jó reklám is. 

Tehát, túl a stratégián és folyamatokon, van egy másik mozgató elem: mennyire érzik magukat az emberek biztonságban amikor az adott szervezettel interakcióba kerülnek.

Amy Edmondson, a Harvard oktatója és kutatója szerint a pszichológiai biztonság annak a közös meggyőződésnek a megléte egy csapatban, hogy büntetés, megszégyenítés vagy negatív következmények nélkül lehet megszólalni, kérdezni, hibázni és kockázatot vállalni. 

A biztonság megteremtésének egyik leghatékonyabb eszköze az erőszakmentes kommunikáció (EMK), Marshall B. Rosenberg amerikai pszichológus módszertana, amely segít egyensúlyt tartani az eredmények elérése és a kapcsolatok megtartása között. 

EMK 4-lépéses modell: A Kérés fókuszálása

Kezdjük máris egy rövid gyakorlattal, hogy jobban megértsük az EMK mögötti gondolkodást. Vizsgáljuk meg, hogyan képes az EMK a vezetői visszajelzést konstruktív párbeszéddé alakítani.

Olvassuk el a következő két kijelentést és találjunk 2 különbséget a hatásban amit ezek elérnek, amikor valaki ezt hallja a felettesétől: 

„Soha nem tartod a határidőt. Nem lehet rád számítani.” 

és 

„Amikor múlt héten csúszott a határidő, frusztrált lettem, mert veszélybe került a csapat számára a kiszámíthatóság. A cég számára pedig kritikus, hogy hitelesek maradjunk az ügyfelekkel szemben. Ugyanakkor, fontos az is, hogy megfelelően legyen mindenki támogatva ahhoz, hogy a határidőt elérjük. Meg tudjuk beszélni, hogyan tervezzünk reálisabban?” 

Az EMK ítéletmentes, tiszta és együttműködő párbeszédet indít. Előtérbe helyezi a kapcsolatot és támogatást, és tiszta kérést fogalmaz meg, objektív tényekre alapozva. 

Nézzük át még egyszer a fenti példákat: 

„Soha nem tartod a határidőt. Nem lehet rád számítani.” 

A fekete-fehér típusú kijelentések (igen-nem, soha-mindig, minden-semmi) merev és irrealisztikus helyzetértékelést tükröznek. A gyakori reakció erre a deffenzivitás a hallgató részéről. 

A “nem lehet rád számítani” – szintén nem a helyzetet értékeli, hanem a személy teljes identitását ítéli el. 

Ítélkezésre akkor érkezik kollaboratív válasz, ha félelem által vezérelt. Röviden: “Nem saját motivációból működök együtt veled, hanem mert félek tőled. Ha elmarad a fenyegetés, nem leszek motivált már.” Azaz egy ilyen kultúrában a motiváció elvész, amint a fenyegetés megszűnik, ami instabil, gyenge teljesítményhez vezet.

„Amikor múlt héten csúszott a határidő, frusztrált lettem, mert veszélybe került a csapat számára a kiszámíthatóság. A cég számára pedig kritikus, hogy hitelesek maradjunk az ügyfelekkel szemben. Ugyanakkor, fontos az is, hogy megfelelően legyen mindenki támogatva ahhoz, hogy a határidőt elérjük. Meg tudjuk beszélni, hogyan tervezzünk reálisabban?” 

1. Megfigyelés – mit történt tényszerűen? (múlt héten csúszott a határidő) 
2. Érzés – mit váltott ki belőlem? (frusztrált lettem) 
3. Szükséglet – mi fontos számomra ebben a helyzetben? (kiszámíthatóság, hitelesség) 
4. Kérés – mit kérek vagy javaslok a jövőre nézve? (tervezzünk reálisabban) 

Ez a négy lépéses struktúra az EMK alapja. Segít a visszajelzéseket átalakítani kollaboratív jellegűvé, azáltal hogy egy konkrét helyzetre helyezi a fókuszt és arra keres célszerű megoldást, miközben érzelmileg biztonságos párbeszédet teremt. 

Üzleti megtérülés  és az EMK?

A 2023-as Gallup-jelentés rámutat, hogy azok a munkatársak, akik úgy érzik, a szervezet nem törődik a jóllétükkel, kevésbé lojálisak, gyengébben teljesítenek, és könnyebben kiégnek. 

Akik viszont azt élik meg, hogy a jóllétükkel törődnek: 

• 69%-kal kisebb valószínűséggel keresnek aktívan új állást 
• 71%-kal kisebb valószínűséggel számolnak be kiégésről 
• 5-ször nagyobb valószínűséggel ajánlják másoknak is a céget és szolgáltatásait 

Egy 2024-es empirikus kutatás (BMC Health Services Research) kimutatta, hogy az erőszakmentes kommunikáció javítja a szervezeti kultúrát azáltal, hogy csökkenti a konfliktusokat, növeli a bizalmat, támogatja az érzelmek és szükségletek nyílt kifejezését, és fenntartja a csapatok teljesítményét nyomás alatt is. 

Az EMK-t alkalmazó vezetők hatékonyabban oldanak meg problémákat, elősegítik az együttműködést, és olyan légkört alakítanak ki, ahol az emberek szívesebben szólnak hozzá és vállalnak felelősséget. 

Az Erőszakmentes Kommunikáció kultúraformáló hatása nem elsősorban a metodológia alkalmazásában rejlik, hanem a mögöttes gondolkodás elsajátításában, gyakorlásában. 

A folyamat önmagában könnyen tanulható. Ami nehezebb, az az, hogy feszültség, konfliktus, vagy válság idején is akarjuk alkalmazni. Ehhez pedig elengedhetetlen az egyéni és csapatban végzett önismereti munka, és az érzelmek, szükségletek tudatosítása és normalizálása üzleti kontextusban is. 

Aki szívesen kísérletezne, annak ajánlom a Marshall B. Rosenberg: A szavak ablakok vagy falak című könyvét.